08 Mar 2009 Pérdida de confianza. Iberia vuelve a hacer de las suyas… sin explicaciones (o contradictorias)

Si hace poco me alegré y recuperé algunos puntos de confianza en Iberia (gracias a una reclamación atendida), de nuevo, hoy, vuelvo a perderlos.

Son múltiples las quejas que se podrían emitir en el día de hoy… pero intentaré resumir. El trasfondo de todo puede ser la falta de empatía, la sensación de que Iberia no se pone en los zapatos de sus clientes.

Partamos de la base. Lo mínimo que se le solicita a una aerolínea es el traslado de pasajeros a su destino y de su equipaje. FALLO 1. Las maletas no llegan, y lo peor de todo, no saben en qué parte del mundo pueden estar(no me han asegurado que estén en España) . Si esto que es lo esencial, el resto de puntos a tener en cuenta ya son añadidos que se suman al enfado del pasajero.

Puntualidad. FALLO 2. En un viaje largo, lo primero es llegar, esta claro, y la puntualidad no es quizá lo más importante, sobre todo si se trata de un viaje durante el fin de semana, pero es una de las quejas habituales en los servicios aéreos. Nuestro vuelo salió con dos horas de retraso por lo que las conexiones se retrasaron otras dos horas… en total llegamos 4 horas más tarde a destino.

Entre estos dos fallos la desconfianza va en aumento… y llegamos al FALLO 3. Explicación y argumentación de los fallos 1 y 2. En este caso ni explicaciones, ni argumentos. Nadie te comenta las causas del retraso ni de la pérdida de equipaje. Sólo si preguntas puedes llegar a recibir una respuesta, aunque ésta no sea ninguna explicación concreta:
Motivo del retraso: el avión despegó tarde del aeropuerto de salida ¿por qué? Buena pregunta sin repuesta.
Motivo de la pérdida de equipaje: el proceso de identificación de maletas… ¿acaso el cliente tiene la culpa de esto? En concreto mi identificador fue escrito a mano (luego comentamos por qué) y parece que esa sea la causa ¿y qué tengo qué decir? Parece que encima tengo que pedir perdón porque esa fuera la etiqueta que colocaron en mis maletas…

El calentamiento interno del pasajero sigue creciendo… y la atención al cliente no convence. FALLO 4. Educación, disposición y compromiso. Antes de la llegada al aeropuerto de salida Iberia no avisó a sus pasajeros del retraso (cuando ya conocían que el «famoso» avión salió tarde). Nadie en las ventanilllas de la compañía y la cola de pasajeros comienza a ser enorme. Abren para el check-in. A mi compañera nadie le informa del cambio de su reserva y comienzan a decir que en la puerta de embarque avisarán (jeje)… Me dan los billetes. Sin tener en cuenta que tienen que modificar la conexión de vuelos. Vuelta a modificar… la azafata no sabe bien qué hacer. Busca ayuda (poca pero alguien se ofrece). Conclusión, 30 minutos después consiguen cambiar mi reserva… pero no pueden emitir las etiquetas nuevas para el equipaje. Tiene que hacerlas a mano (el miedo de ver este hecho se confirma cuando llego a casa con una mano delante y otra detrás). Sala de espera. Una chica muy muy cansada que no da explicaciones y trasmite una imagen poco aconsejable para la empresa. «¿Cuándo sale el vuelo?», «falta un poquito»… poquito y muchito se parecen en el «ito» pero no en el significado… «¿sabe algo de la reserva de mi compañera?» «no, no me han avisado» «¿y puede llamar?» Sólo le faltó decir «No, llame usted». Puerta de embarque «¿se sabe algo del cambio de reserva?» «No, eso se lo dirán cuando esté a bordo» (jeje). A bordo «¿qué ocurre con la reserva?» «Aquí no podemos hacer nada se lo tenían que haber hecho el equipo de tierra» (jeje, Dr. Jekill y Mr. Hyde).

Llegada al aeropuerto de destino… espera en la cinta… espera… espera… «No hay más maletas». ¡A por la reclamación! «Sus maletas están en Madrid así que esta tarde se las llevaremos a casa». 5 minutos después. Llamada. «Sus maletas no están confirmadas que hayan llegado a España… le llamaremos…».

¿Qué más se puede decir a esto? RECLAMACIÓN.

Lo más importante de todo esto es que en nuestro caso todas las situaciones fueron llevadas con una sonrisa por nuestra parte (aunque hubiese estado justificado el enfado), mientras que el equipo de empleados de Iberia eran los que parecían enojados. Soy consciente de la dificultad de permanecer expuesto al público, pero ese es su trabajo. El que no quiera (o no pueda) ¿por qué trabaja en esos puestos? Han de entender que es un trabajo de servicio y de servicio a personas. No un traslado de números, etiquetas y pasaportes. He de decir que no tengo un gran enfado. Estoy en casa, y estoy bien, pero es importante hacer reclamaciones para poder cambiar las cosas. Sólo con una sonrisa y una atención humanizada se tendría una mejor imagen de Iberia y un menor enfado de sus pasajeros.

Por último, sólo una fotografía. La tomé hace un tiempito y no encontraba el momento de subirla… pero claramente hoy es ese momento ¿qué hay más claro que esta imagen para dar a entender el servicio de atención al cliente de Iberia?